カスタマーハラスメントに対する基本方針

2024年8月1日制定
2026年2月27日改訂
水戸証券株式会社

当社は、お客さまの満足やお客さまからの信頼が、当社の目指すものであり財産であると考え、当社が社会の中でかけがえのない存在となることを目指しております。よって、お客さまからのご意見・ご要望は、サービス向上の貴重な機会ととらえ、誠実に対応いたします。一方で、社会通念上相当と認められない言動や、役職員の人格や尊厳を傷つける行為については、職場環境を著しく害し、事業運営に重大な影響を及ぼす可能性があるため、毅然とした対応を行います。

当社では、カスタマーハラスメントについて、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、主に以下のような行為と定義しております。
なお、以下はあくまでも一例に過ぎず、これらに限定されたものではありません。

●  お客さま等の主張方法として妥当性を感じられない行為

• ・業務に支障が出るほどの長時間にわたる役職員の拘束
• ・必要な範囲を超えた、度重なる電話や来店によるクレーム
• ・役職員に対する脅迫的な言動、大声での恫喝、暴力・破壊行為

●  お客さま等の要求内容として妥当性を感じられない行為

• ・通常の補償の範囲を超えた金銭要求、過剰な物品の要求
• ・制度上対応できないことへの要求

●  セクシュアルハラスメント等を疑われる行為

• ・業務以外での私的なやり取り（個人の電話番号やメールアドレスを聞く、ＬＩＮＥの交換等）
• ・個人的な飲食の誘い、プレゼントの授受
• ・不必要な身体接触
• ・営業車への同乗、もしくはお客さま等の車に役職員を同乗させる

●  その他の行為

• ・ＳＮＳやインターネット上での誹謗中傷やプライバシーの侵害
• ・役職員の人格や尊厳を傷つける行為
• ・他のお客さま等に迷惑となる行為

当社は、上記のような行為が確認された場合、以下の対応を行うことがあります。

• ・該当行為の制止および対応の中止
• ・対象となった行為がカスタマーハラスメントに該当するかを判断するため、お客さま等、役職員等からの情報を基に、事実関係の確認
• ・取引の制限または契約の解除、口座解約および預り資産の返却・他社移管
• ・必要に応じて、警察・弁護士等の外部機関と連携した法的措置

すべてのお客さま等に公平で良質なサービスを提供するため、当社役職員へのご理解とご協力をお願い申し上げます。